Модуль Voice QA
Каждый звонок оценён и структурирован.
Каждая запись, попавшая в Fineguide, расшифровывается и оценивается по вашим правилам — с репликами из звонка, которые обосновывают каждую оценку. Хватит выборочно слушать по десять звонков в неделю.
Как это работает
Пять шагов. Каждый звонок.
Менеджер по качеству, который слушает десять звонков в день, видит лишь малую часть того, что происходит на линии. Voice QA слушает все звонки, каждый раз применяет одни и те же правила и готовит обратную связь, пока звонок ещё актуален.
- 01 Звонки поступают через загрузку, через API или автоматически от подключённого оператора связи.
- 02 ИИ расшифровывает звонок и разделяет реплики сторон, так что вы читаете диалог оператора и клиента, а не сплошной текст. Язык разговора он определяет сам, даже если посреди звонка собеседники переходят на другой язык.
- 03 Звонок оценивается по правилам его отдела. Сначала ИИ определяет, к каким категориям правил звонок вообще относится, чтобы звонок с вопросом по оплате не терял баллы из-за правила для продаж.
- 04 По каждому правилу возвращаются оценка, её обоснование, от трёх до пяти прямых цитат из звонка и рекомендация для оператора.
- 05 Руководители видят оценки по отделам и операторам, какие правила выполняются, а какие нет, и как всё это меняется от недели к неделе.
Как звонки попадают в систему
Загружайте, отправляйте или получайте автоматически.
Voice QA оценивает записи звонков. Как они попадают на платформу — решаете вы, и ничего не обрабатывается и не оплачивается, пока вы об этом не попросите.
- Загрузка
- Загрузите одну запись или сразу пакет, до 50 МБ каждая. Хранение, расшифровка и оценка — три отдельные опции, поэтому случайный клик не потратит кредиты.
- API
- Отправьте запись, ссылку на неё или уже готовую расшифровку. Оценки, расшифровки и показатели дашбордов получайте обратно тем же способом.
- Подключённые операторы связи
- Moldcell, Orange Moldova и приложение Fineguide для записи звонков на Android передают новые звонки сами — проверка идёт каждую минуту.
- Автоматическая оценка
- Включите её для отдела — и каждый поступающий звонок будет оцениваться без чьего-либо участия. Чтобы оценка началась, в отделе должно быть хотя бы одно правило.
- Исключённые номера
- Исключите номер — например, внутренний, — и его звонки никогда не будут обрабатываться и нигде не будут отображаться.
Настройка
Правила для каждого отдела, ваша модель оценки.
У каждой команды своя планка качества. Voice QA позволяет её зафиксировать: разные правила и веса для разных отделов и один механизм, который параллельно обрабатывает звонки продаж, поддержки и удержания.
Отделы
Организуйте работу по командам, филиалам или функциям. У каждого отдела свои правила, свои настройки и свои дашборды.
Категории и правила
Опишите, как звучит хороший разговор: начало разговора, выявление потребностей, работа с возражениями, соблюдение требований — с группировкой по категориям. До 50 правил на отдел.
Фиксированные или взвешенные
Оценивайте все правила по одинаковой шкале или задайте каждому правилу свой вес. Итоговый процент считается по вашим весам, а не по нашим.
Неприменимые правила
Правило, для которого в разговоре не было повода сработать, помечается как неприменимое и не учитывается в итоге, а не получает ноль. Правила также можно применять только к входящим, только к исходящим или ко всем звонкам.
Карточки оценок операторов
Карточка оценок готова сразу после оценки звонка — с цитатами за каждой оценкой и рекомендацией по каждому правилу, — и её можно автоматически отправлять оператору по email.
Карточка клиента
Звонки привязываются к контакту по номеру телефона и попадают в ту же хронологию клиента, что и чаты и тикеты. Клиент — это одна история, а не три.
По каждому звонку
Оценка — и её причина.
Цифра без объяснений вызывает спор. Каждая оценка Voice QA подкреплена словами, которые к ней привели, поэтому разбор с оператором начинается с фактов, а не с мнений.
- Расшифровка
- Обе стороны разговора, разделённые между собой, без автоматического приветствия IVR.
- Правило за правилом
- Оценка, обоснование, от трёх до пяти прямых цитат и одна конкретная рекомендация. Цитаты остаются на языке, на котором говорил клиент, даже если отчёт написан на другом.
- Что чувствовал клиент
- Настроение клиента, отслеженное по ходу всего звонка, а не одним итогом в конце, оценка удовлетворённости и причина звонка.
- Ваши поля
- Укажите ИИ, что ещё фиксировать в каждом звонке, — например, упомянутый продукт, тип жалобы или названного конкурента — в виде текста, числа, «да/нет» или выбора из списка. Имя звонящего, компания, телефон и email фиксируются по умолчанию.
- Запись
- Её можно прослушать рядом с оценкой, чтобы самому услышать нужный момент.
- Язык отчёта
- Выводы, обоснования и рекомендации приходят на выбранном вами языке — одном из 30, — на каком бы языке ни шёл разговор.
Кейсы и дашборды
Один звонок — случай. Десять — закономерность.
Отдельные оценки показывают оператору, как он справился. Сводные отчёты над ними показывают вам, где вы теряете клиентов.
- Кейсы
- Объедините до десяти звонков одного клиента по одной проблеме и оцените кейс целиком: решён ли вопрос, сколько времени это заняло, со сколькими сотрудниками клиенту пришлось общаться и как менялось его настроение от первого звонка до последнего.
- По отделам и операторам
- Средняя оценка, сравнение с прошлым месяцем и кто ушёл дальше всех вперёд, а кто больше всех отстаёт.
- По правилам
- Какие правила ваша команда выполняет, а какие раз за разом проваливает, — чтобы обучение шло туда, где оно нужно.
- В динамике
- Оценка, обработанные минуты и количество звонков — по дням.
- В ваши системы
- Каждый обработанный звонок можно отправить на ваш собственный вебхук, в amoCRM или в Kommo.
Оценка оплачивается поминутно по длительности аудио, минимум одна минута на звонок. Расшифровка без оценки стоит вдвое дешевле.
Хватит слушать выборочно. Оценивайте всё.
Посмотрите, как Voice QA работает на ваших собственных записях, на 30-минутном демо.