Сообщения и входящие
Все разговоры. В одном ящике входящих.
Ассистент берёт на себя то, с чем может справиться. Как только он не справляется, у коллеги уже перед глазами переписка, карточка клиента и вся история.
Одна очередь
Девять каналов — и ни одного отдельного ящика.
Клиент, который сегодня пишет в WhatsApp, а через неделю — в Instagram, — это один человек с одной историей. Канал — лишь деталь того, как пришло сообщение, а не система раскладки по папкам.
Мессенджеры
WhatsApp, Telegram, Instagram и Messenger: каждый подключается один раз, и дальше его сообщения ничем не отличаются от остальных в очереди.
Командные чаты
Slack и Discord — для сообществ и внутренних каналов, где уже есть ваши клиенты.
Ваш сайт
Чат-виджет на вашем сайте с интерфейсом на 24 языках и голосовым режимом для посетителей, которым удобнее говорить.
Чаты из CRM
Разговоры из amoCRM и Kommo попадают в ту же очередь, что и всё остальное.
Передача сотруднику
То, что большинство сервисов делает неправильно.
Эскалация — это не уведомление. Это очередь с правилами, запись о том, кто принял разговор, и гарантия, что два человека никогда не ответят одному клиенту одновременно.
- Одна очередь
- Неназначенные разговоры и эскалации, которые ждут, чтобы их приняли или отклонили, находятся в одной общей очереди, откуда сотрудники берут их сами, — так ничто не ждёт там, куда никто не смотрит.
- Передача в другой отдел
- Переведите переписку в другой отдел — текущий ответственный снимается, и разговор заново распределяется внутри этой команды, а не остаётся у того, кто уже перестал его читать.
- Защита от пересечений
- Вы увидите, когда коллега открыл тот же разговор, и ещё раз — когда он начнёт в нём печатать.
- Шаблоны ответов
- Общие для команды готовые ответы вставляются прямо в текст через «/», а не копируются из документа, который никто не обновляет.
- Часы работы
- Автоответ в нерабочее время для всей команды, отдельно от личного графика каждого оператора, чтобы они никогда не противоречили друг другу.
Входящие
Настоящая почта, а не форма обратной связи.
Подключите по IMAP и SMTP ящик, с которого вы уже отправляете письма. Ответы уходят через ваш собственный ящик, поэтому доставляемость и репутация отправителя остаются вашими.
- Подключайте собственные почтовые ящики и домены по IMAP и SMTP
- Правила маршрутизации решают, к какому ящику относится письмо и кто берёт его в работу
- Подпись для каждого ящика, чтобы ответ выглядел как письмо от того, кто его отправляет
- Отчёты по каждому ящику рядом с отчётами по чатам, а не в отдельном сервисе
- Переписка привязывается к карточке клиента в CRM
ИИ в почте — безопасно
Три меры защиты, которые не нужно искать.
Разрешить ИИ отвечать на письма — именно тот момент, когда большинство команд начинает нервничать, и вполне обоснованно. Это настройки по умолчанию, а не параметры, которые ещё нужно найти.
- Выключено по умолчанию
- Новый ящик обслуживают только люди. ИИ-ответы вы включаете осознанно, для каждого ящика отдельно, когда прочитаете, что он ответил бы.
- Пауза перед отправкой
- Ответы выжидают перед отправкой, чтобы коллега, который уже читает переписку, мог забрать её себе, и клиент никогда не получил два ответа.
- Жёсткий лимит на переписку
- После заданного числа ИИ-ответов в одном разговоре ИИ останавливается и передаёт разговор человеку, чтобы две автоматические системы не могли бесконечно отвечать друг другу.
Соберите все каналы в одну очередь.
Подключите канал, посмотрите, как работает ассистент, и перехватите разговор, когда захотите. Передачу сотруднику мы построили в первую очередь.