Modulul Voice QA
Fiecare apel, evaluat și structurat.
Fiecare înregistrare ajunsă în Fineguide este transcrisă și evaluată după regulile tale, cu replicile din apel care justifică fiecare notă. Gata cu ascultatul a zece apeluri pe săptămână.
Cum funcționează
Cinci pași. Fiecare apel.
Un manager de calitate care ascultă zece apeluri pe zi vede o fărâmă din ce se întâmplă la telefon. Voice QA le ascultă pe toate, aplică de fiecare dată aceleași reguli și are feedbackul gata cât încă mai contează.
- 01 Apelurile ajung prin încărcare, prin API sau automat, de la un operator conectat.
- 02 AI-ul transcrie apelul și separă cele două părți, ca să citești un dialog între agent și client, nu un perete de text. Detectează singur limba vorbită, chiar și când apelul schimbă limba pe parcurs.
- 03 Apelul este evaluat după regulile departamentului său. AI-ul stabilește întâi despre ce categorii de reguli este vorba, ca o întrebare de facturare să nu fie depunctată fiindcă îi lipsește o regulă de vânzare.
- 04 Fiecare regulă vine cu o notă, cu raționamentul din spate, cu trei până la cinci citate directe din apel și cu o sugestie pentru agent.
- 05 Managerii văd scorul pe departament și pe agent, ce reguli trec și care cad, și cum se mișcă totul de la o săptămână la alta.
Cum ajung apelurile
Le încarci, le trimiți sau le lași să vină.
Voice QA evaluează înregistrări. Cum ajung ele în platformă rămâne alegerea ta, iar nimic nu este procesat, sau taxat, până nu ceri tu.
- Încărcare
- Adaugi o înregistrare sau un teanc, până la 50 MB fiecare. Păstrarea, transcrierea și evaluarea sunt trei alegeri separate, așa că un clic greșit nu cheltuie credite.
- API
- Trimiți o înregistrare, un link către ea sau o transcriere pe care o ai deja. Tot pe acolo citești scorurile, transcrierile și cifrele din rapoarte.
- Operatori conectați
- Moldcell, Orange Moldova și aplicația Fineguide de înregistrare a apelurilor pentru Android aduc singure apelurile noi, verificate în fiecare minut.
- Evaluare automată
- O activezi pe departament și fiecare apel sosit este evaluat fără ca cineva să îl deschidă. Departamentul are nevoie de cel puțin o regulă înainte să se evalueze ceva.
- Numere excluse
- Excluzi un număr, de exemplu unul intern, iar apelurile lui nu mai sunt procesate și nu mai apar în liste.
Configurare
Reguli pe departament, modelul tău de notare.
Fiecare echipă are propriul prag de calitate. Voice QA te lasă să îl scrii, cu reguli și ponderi diferite pe departament, și cu un singur motor care duce în paralel apelurile de vânzări, de suport și de retenție.
Departamente
Organizezi pe echipă, pe locație sau pe funcție. Fiecare departament are regulile lui, setările lui și rapoartele lui.
Categorii și reguli
Scrii cum sună un apel bun: deschiderea, descoperirea nevoii, tratarea obiecțiilor, conformitatea, grupate pe categorii. Până la 50 de reguli per departament.
Fix sau ponderat
Notezi fiecare regulă din același maxim sau dai fiecărei reguli ponderea ei. Procentul final urmează ponderile tale, nu ale noastre.
Reguli care nu se aplică
O regulă pe care apelul nu a avut ocazia să o atingă este marcată drept neaplicabilă și scoasă din total, în loc să fie notată cu zero. Regulile pot fi puse doar pe apeluri primite, doar pe apeluri date sau pe ambele.
Fișa agentului
Fișa este gata imediat ce apelul a fost evaluat, cu citatele din spatele fiecărei note și cu o sugestie pentru fiecare regulă, și poate fi trimisă automat agentului pe email.
Fișa de client
Apelurile se leagă de un contact după numărul de telefon și ajung pe aceeași cronologie ca discuțiile și tichetele. Clientul este o singură poveste, nu trei.
La fiecare apel
Nota, și motivul din spatele ei.
O cifră singură pornește o ceartă. Fiecare notă dată de Voice QA are în spate cuvintele care au produs-o, așa că discuția cu agentul începe de la dovezi, nu de la păreri.
- Transcrierea
- Ambele părți ale apelului, separate, fără mesajul automat de la început.
- Regulă cu regulă
- O notă, raționamentul, trei până la cinci citate directe și o sugestie concretă. Citatele rămân în limba vorbită de client, chiar dacă raportul este scris în alta.
- Cum s-a simțit clientul
- Starea lui urmărită pe tot parcursul apelului, nu doar rezumată la final, o notă de satisfacție și motivul pentru care a sunat.
- Câmpuri definite de tine
- Îi spui AI-ului ce să mai rețină din fiecare apel, de exemplu produsul menționat, tipul reclamației sau un concurent numit, ca text, număr, da sau nu, ori listă de ales. Numele, compania, telefonul și emailul apelantului vin oricum.
- Înregistrarea
- Se ascultă chiar lângă notă, ca să auzi tu momentul.
- Limba raportului
- Concluziile, raționamentele și sugestiile vin în limba pe care o alegi, din 30, indiferent în ce limbă a fost apelul.
Cazuri și rapoarte
Un apel este un incident. Zece sunt un tipar.
Notele individuale îi spun agentului cum s-a descurcat. Vederile de deasupra lor îți arată unde pierde clienți operațiunea.
- Cazuri
- Grupezi până la zece apeluri despre aceeași problemă a aceluiași client și evaluezi cazul ca întreg: dacă s-a rezolvat, cât a durat, cu câți oameni a trebuit să vorbească clientul și cum i s-a schimbat starea de la primul apel la ultimul.
- Pe departament și pe agent
- Scorul mediu, cum se compară cu luna trecută și cine este cel mai în față și cel mai în urmă.
- Pe regulă
- Ce reguli trece echipa și pe care cade mereu, ca instruirea să meargă unde este nevoie.
- În timp
- Scorul, minutele procesate și numărul de apeluri, zi cu zi.
- Către sistemele tale
- Fiecare apel terminat poate fi trimis către webhookul tău sau către AmoCRM ori Kommo.
Evaluarea se taxează pe minut de audio, cu un minim de un minut per apel. Transcrierea fără evaluare costă jumătate.
Gata cu eșantioanele. Începe să evaluezi.
Vezi Voice QA lucrând pe înregistrările tale, într-un tur de 15 minute.